Defensa del cliente
Conforme a la normativa de atención a la clientela y defensa de consumidores y usuarios, Almudena Seguros dispone del número de teléfono gratuito 900 24 25 26 para la atención de consultas e incidencias con el que puedes contactar de lunes a viernes (laborables), de 9 a 14 horas.
Este servicio tiene como finalidad perfeccionar la atención al cliente y consumidor, dotándole de mecanismos próximos, ágiles y con mínimos requerimientos formales, para la resolución de conflictos derivados de un contrato de seguro, de su interpretación o cumplimiento.
Servicio de Atención al cliente
En el caso de querer presentar una reclamación o queja formal ante el Servicio de Atención al Cliente, deberá hacerse por escrito, presencialmente en cualquier oficina abierta al público de la Compañía, por correo electrónico en la dirección reclamaciones@almudenaseguros.es o por correo postal dirigido a Almudena Seguros, C/Arturo Soria, 153 Madrid 28043.
¿Quién está excluido de la competencia en la defensa del cliente?
No se admitirán las quejas o reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:
- Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.
- Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
¿Quién puede efectuar una queja o reclamación?
- Tomadores
- Asegurados
- Beneficiarios
- Terceros perjudicados
- Derechohabientes
¿Cómo debe presentarse la queja o reclamación?
La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en soporte papel, ante el SAC o en cualquiera de las oficinas de ALMUDENA, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en cuyo caso, se ajustará a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. A estos efectos se dispone de la siguiente cuenta de correo electrónico reclamaciones@almudenaseguros.es
Procedimiento
Fase de instrucción
Se verifica la idoneidad de la reclamación, se recaba información tanto del reclamante como de los departamentos de la Compañía afectados y se realizan los actos de comunicación necesarios.
Fase de decisión
Un comité técnico, que se reúne cada tres semanas, resuelve motivadamente las cuestiones planteadas a la vista de lo instruido.
Plazo de resolución
El plazo máximo para resolver es de UN MES desde la fecha de entrada de la queja o reclamación.
Transcurrido el plazo previsto, el interesado podrá formular la queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana nº44, 28046 Madrid/ www.dgsfp.mineco.es/ ) ante quien deberá acreditar el transcurso de dicho plazo desde la fecha de presentación sin que haya sido resuelta o que haya sido denegada la admisión o desestimada su petición.
Preguntas frecuentes sobre Defensa del Cliente y Reclamaciones
Enfrentarse a un problema con tu póliza y sentir que la compañía no te escucha es una de las experiencias más frustrantes que existen. Es muy habitual tener la percepción de que, cuando todo va bien, el trato es excelente, pero a la hora de resolver un conflicto o una queja, te topas con un muro de contestadores automáticos y esperas interminables. El miedo a sentirte desprotegido, a que tus derechos como consumidor sean ignorados o a perder horas al teléfono sin que nadie asuma la responsabilidad, genera un nivel de estrés y desconfianza que rompe por completo tu tranquilidad.
Para demostrarte que nosotros damos la cara tanto en los buenos como en los momentos más complicados, ponemos a tu entera disposición un canal directo y totalmente gratuito de Defensa del Cliente. Si tienes cualquier incidencia, desacuerdo o duda sobre cómo interpretar el cumplimiento de tu contrato, puedes llamarnos directamente al teléfono 900 24 25 26 (operativo de lunes a viernes laborables, en horario de 9:00 a 14:00 horas). Al otro lado de la línea no encontrarás barreras tecnológicas, sino un equipo humano preparado para escucharte con atención y dotarte de mecanismos ágiles para solucionar tu problema.
Nuestro objetivo principal con este servicio es perfeccionar nuestra atención diaria, garantizando siempre que recibes el trato justo y transparente que mereces. Queremos evitarte papeleos formales innecesarios en un primer contacto, permitiéndote exponer tu caso de viva voz para intentar llegar a un acuerdo rápido y satisfactorio. Te animamos a utilizar esta línea gratuita de atención al consumidor siempre que sientas que algo no encaja, apoyándote en la seguridad de saber que nuestra red de agentes y asesores está aquí para defender tus intereses.
Llegar al extremo de tener que redactar una reclamación formal contra tu compañía de seguros es un trámite que a nadie le resulta agradable. Es muy común sentir esa mezcla de enfado y agotamiento al pensar que tu escrito, en el que inviertes tiempo, esfuerzo y energía, va a terminar en el fondo de un cajón o en una bandeja de entrada automatizada donde nadie lo leerá de verdad. El miedo a enfrentarte a un laberinto burocrático, a que te exijan formatos incomprensibles o a sentir que estás peleando completamente solo contra un gigante corporativo, genera muchísima frustración y desamparo.
Para demostrarte que nosotros no nos escondemos detrás de trámites imposibles, hemos habilitado vías muy directas, transparentes y sencillas para que nos hagas llegar tu malestar formalmente. Si valoras el trato humano y personal, puedes entregar tu queja por escrito directamente en cualquiera de nuestras agencias u oficinas abiertas al público. Si te resulta más cómodo y rápido hacerlo desde casa, puedes enviarnos un correo electrónico a reclamaciones@almudenaseguros.es (ajustándose a la normativa de firma electrónica si lo haces por medios telemáticos), o si lo prefieres, mandarnos una carta por correo postal tradicional a nuestra sede central en Madrid (C/Arturo Soria, 153, 28043).
Nuestra máxima prioridad es que sientas que tu voz es escuchada con total seriedad y respeto, sea cual sea el canal que elijas para comunicarte con nosotros. Te garantizamos que cada documento es recibido de forma directa por nuestro Servicio de Atención al Cliente para ser analizado de manera individual, justa y objetiva. Te animamos a presentar tu queja o reclamación formal con la absoluta tranquilidad de saber que daremos la cara, siempre con el respaldo ético y profesional de toda nuestra red de agentes cercanos.
Sentir que has sufrido un perjuicio y dudar de si tienes la legitimidad legal para alzar la voz es una situación que genera muchísima impotencia. Es muy habitual temer que la compañía aseguradora intente lavarse las manos con excusas técnicas o burocráticas, alegando que "no eres el titular directo" del contrato para desestimar tu caso a la primera de cambio sin ni siquiera escucharte. El miedo a iniciar un proceso largo que termine siendo un mero trámite automatizado, donde nadie investigue a fondo lo ocurrido y te despachen con una carta genérica prefabricada, te quita por completo las ganas de luchar por lo que consideras justo.
Para darte total transparencia y garantizar que tu voz importa de verdad, aclaramos abiertamente quiénes están legitimados para iniciar este proceso oficial. Tienes todo el derecho a presentar tu queja o reclamación si eres el tomador de la póliza, el asegurado, un beneficiario, un tercero que ha resultado perjudicado por un siniestro o un derechohabiente. Una vez que recibimos tu escrito formal, no lo archivamos; activamos de inmediato nuestra rigurosa "Fase de instrucción", donde nuestro equipo se encarga de recopilar exhaustivamente toda la información, comunicándose tanto contigo como con los distintos departamentos internos implicados para entender el contexto real del problema.
Lejos de dejar el futuro de tu queja en manos de un algoritmo informático, la resolución final recae exclusivamente sobre un comité técnico humano e independiente. Durante la "Fase de decisión", este comité especializado, que se reúne ininterrumpidamente cada tres semanas, evalúa toda la investigación de forma completamente objetiva para emitir una respuesta clara, justa y sólidamente argumentada. Nuestro mayor objetivo es que tengas la absoluta certeza de que seguimos un procedimiento honesto. Te invitamos a conocer más sobre cómo garantizamos tus derechos como consumidor, respaldado siempre por la profesionalidad de nuestra red de agentes cercanos.
Presentar una reclamación con la esperanza de solucionar un problema y recibir a cambio una carta de rechazo basada en fríos tecnicismos legales es un jarro de agua fría que indigna a cualquiera. Es completamente comprensible sentir una enorme frustración ante la idea de que la compañía busque cualquier excusa escondida en la "letra pequeña" para no asumir su responsabilidad, o para archivar tu caso sin siquiera molestarse en leerlo a fondo. El miedo a invertir tu valioso tiempo recopilando pruebas y redactando documentos, solo para que te cierren la puerta por un detalle burocrático que desconocías, genera una desconfianza absoluta.
Para ser totalmente transparentes contigo desde el primer minuto y evitarte esfuerzos en vano, te explicamos abiertamente cuáles son las reglas del juego que marca la normativa de consumo. Nuestro Servicio de Atención al Cliente no podrá admitir tu escrito si, por ejemplo, han pasado más de dos años desde que tuviste conocimiento del problema, o si ese mismo conflicto ya se está juzgando paralelamente en un tribunal ordinario o mediante un arbitraje oficial. Tampoco podremos intervenir si presentas una queja reiterada sobre un asunto que ya te habíamos resuelto anteriormente, o si tu petición no está relacionada con operaciones reales de tu contrato.
Queremos dejarte clarísimo que estas excepciones no son muros que nosotros levantamos para ignorarte, sino límites legales obligatorios para garantizar que todas las quejas se tramiten en el organismo adecuado y de forma ordenada. Nuestro mayor deseo es poder analizar tu caso y darte una solución justa siempre que esté legalmente en nuestra mano. Por eso, te animamos a revisar estas condiciones y a informarte bien sobre tus derechos, apoyándote siempre en el asesoramiento honesto de nuestra red de agentes cercanos antes de iniciar cualquier trámite administrativo.
Enviar una reclamación formal con toda tu buena voluntad y quedarte esperando semanas o meses sin recibir ningún tipo de noticia es una situación verdaderamente desesperante. Es muy común sentir el miedo a que tu expediente se haya perdido en el fondo de un cajón, a que la compañía esté alargando los plazos a propósito para que te canses y abandones, o a la frustración de sentirte completamente ignorado. Esa angustia de mirar el buzón o el correo electrónico todos los días sin obtener una solución, es un trato que ningún consumidor debería soportar jamás.
Para acabar de raíz con esa incertidumbre y demostrarte que nos tomamos tu tiempo muy en serio, nosotros nos regimos por una política de absoluta agilidad. Desde el mismo momento en que tu queja o reclamación entra oficialmente en nuestro sistema, nos marcamos un plazo máximo legal y estricto de un mes para darte una contestación. Durante esos treinta días, nuestro comité técnico trabajará a fondo en tu caso para emitir una resolución argumentada y clara, evitando que te quedes en el limbo de la burocracia interminable.
Pero nuestra política de transparencia va un paso más allá, poniéndonos siempre de tu lado. Si, transcurrido ese mes, por algún motivo excepcional no has recibido nuestra respuesta, o si la decisión que hemos tomado no te parece justa ni satisfactoria, te recordamos que tienes las puertas abiertas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Es tu derecho acudir a este organismo público para que revise el caso de forma externa. Queremos que te sientas plenamente respaldado, invitándote a ejercer tus derechos con total libertad, sabiendo que en nuestra red de agencias siempre te hablaremos con la verdad por delante.