Defensa del cliente

Conforme a la normativa de atención a la clientela y defensa de consumidores y usuarios, Almudena Seguros dispone del número de teléfono gratuito 900 24 25 26 para la atención de consultas e incidencias con el que puedes contactar de lunes a viernes (laborables), de 9 a 14 horas.
 
Este servicio tiene como finalidad perfeccionar la atención al cliente y consumidor, dotándole de mecanismos próximos, ágiles y con mínimos requerimientos formales, para la resolución de conflictos derivados de un contrato de seguro, de su interpretación o cumplimiento.

Servicio de Atención al cliente

En el caso de querer presentar una reclamación o queja formal ante el Servicio de Atención al Cliente, deberá hacerse por escrito, presencialmente en cualquier oficina abierta al público de la Compañía, por correo electrónico en la dirección reclamaciones@almudenaseguros.es o por correo postal dirigido a Almudena Seguros, C/Arturo Soria, 153 Madrid 28043.

¿Quién está excluido de la competencia en la defensa del cliente?

No se admitirán las quejas o reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

- Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.

- Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.

- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

- Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos.

- Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

¿Quién puede efectuar una queja o reclamación?

-  Tomadores
-  Asegurados
-  Beneficiarios
-  Terceros perjudicados
-  Derechohabientes

¿Cómo debe presentarse la queja o reclamación?

La presentación de escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en soporte papel, ante el SAC o en cualquiera de las oficinas de ALMUDENA, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en cuyo caso, se ajustará a lo previsto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. A estos efectos se dispone de la siguiente cuenta de correo electrónico reclamaciones@almudenaseguros.es

Procedimiento

Fase de instrucción
Se verifica la idoneidad de la reclamación, se recaba información tanto del reclamante como de los departamentos de la Compañía afectados y se realizan los actos de comunicación necesarios.

Fase de decisión
Un comité técnico, que se reúne cada tres semanas, resuelve motivadamente las cuestiones planteadas a la vista de lo instruido.

Plazo de resolución
El plazo máximo para resolver es de UN MES desde la fecha de entrada de la queja o reclamación.

Transcurrido el plazo previsto, el interesado podrá formular la queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana nº44, 28046 Madrid/ www.dgsfp.mineco.es/ ) ante quien deberá acreditar el transcurso de dicho plazo desde la fecha de presentación sin que haya sido resuelta o que haya sido denegada la admisión o desestimada su petición.